אמנת השירות

מדיניות השירות – עמיתים קרנות הפנסיה הוותיקות שבהסדר

"עמיתים" הוא הגוף המאוחד המנהל את שמונה קרנות הפנסיה הוותיקות שבהסדר.

אנו בעמיתים מאמינים שכארגון המוביל בישראל בתחום קרנות הפנסיה, עלינו לפעול ולהקדיש את מירב המאמצים ותשומת הלב להבטחת זכויות העמיתים שלנו ולהעניק להם את השירות הטוב ביותר.

החזון שלנו

"לפעול להבטחת זכויות העמיתים, ברמת שירות גבוהה, ביעילות ותוך שקיפות".

שירות נגיש

עמיתים מעניקה שירות במספר ערוצים:

•  מוקד שירות טלפוני הפעיל בימים א'-ה', בין השעות 08:00-16:00, ומאוייש על ידי נציגי שירות מקצועיים.
• מרכזי שירות פרונטאליים הפעילים בכל יום, בין השעות 08:30-13:00, ובימים ג' ו-ה' גם בשעות 16:00-18:00. מרכזי השירות נמצאים במרכזי הערים הגדולות (תל אביב, חיפה, ירושלים ובאר-שבע) ונגישים לכל באמצעות תחבורה ציבורית.
• שירות באמצעות אתר האינטרנט: 
  אתר האינטרנט זמין לקבלת מידע כללי ואישי בכל עת. במרכז הידע מידע מפורט על תהליכים שונים ואופן הגשת הבקשות לקבלת פנסיה או משיכת כספים מהקרנות. 
  עמיתים יכולים לצפות בתנועות תשלום דמי הגמולים המעודכנות ביותר שהועברו לקרן, לצפות ולהדפיס העתק של הדו"ח לחבר הרבעוני/שנתי, לעדכן פרטים אישיים ולבצע משיכת כספים ללא טפסים (בקרנות מבטחים ומקפת).
  גמלאים יכולים לצפות ולהדפיס העתקי תלושי הפנסיה ולעדכן פרטים אישיים.
  למעסיקים המערכת מאפשרת קבלת מידע אודות זכויות העמית שנצברו לטובתו בתקופת ההעסקה אצל המעסיק, צפייה בנתוני גבייה ותשלומים של המעסיק, הזמנת דוחות פיצויים אישיים ומפעליים.
• פניות הציבור – פניות בכתב באמצעות הדואר / דואר אלקטרוני, כמפורט בתחתית עמוד זה.

איכות

"עמיתים" מחויבת לשירות באיכות גבוהה, תוך הקשבה, מתן הסבר פשוט ולקיחת אחריות עד למתן פיתרון לשביעות רצון העמיתים.
נציגי השירות ועובדי החברה עוברים תהליך הכשרה המקיף מידע מקצועי רב, וזאת בכדי לספק לכל עמית את מירב המידע הרלוונטי עבורו.
נציגי השירות, ככל עובדי "עמיתים", מחויבים לשירות איכותי ובלתי מתפשר, ולמתן יחס אדיב והוגן המכבד את העמית, תוך שמירה על פרטיותו.

יעילות

אנו בעמיתים עושים כל מאמץ להיות זמינים לפניות עמיתינו. זמינות זו מתבטאת במשך ההמתנה למענה ראשוני, במגוון ערוצי השירות העומדים לרשות העמית בפנייתו אלינו, ובלוח הזמנים לסיום הטיפול בפניית העמית. בהתאם, הגדרנו לוחות זמנים לכל פניה ופניה ואנו מקפידים לציין בפני העמית מהו משך הטיפול הצפוי בפנייתו על בסיס הגשת כלל המסמכים הרלוונטיים.

שקיפות

אנו שולחים לעמיתינו דוחות תקופתיים המפרטים את זכויותיהם בקרן מדי שנה. בנוסף לדוח השנתי, נשלחים לעמיתים פעילים דוחות רבעוניים.
כל עמית יכול לגשת לחשבון ייעודי, מוגן בסיסמא אישית עבורו באתר האינטרנט של עמיתים, לצפות ולהדפיס העתק של הדו"ח לחבר הרבעוני/שנתי, לעדכן פרטים אישיים, ולבצע משיכת כספים ללא טפסים (בקרנות מבטחים ומקפת).

באתר האינטרנט של החברה מפורסמים נתונים על פעילות קרנות הפנסיה, התקנונים העדכניים של הקרנות, דו"חות כספיים, פירוט השקעותיה ופרטי נושאי המשרה, חברי הדירקטוריון והוועדות השונות.

מתוך הבנת הרגישות הרבה שבטיפול בהגשת בקשה לקבלת קצבה או משיכת כספים מהקרן אנו מתחייבים לטפל בבקשות באופן מקצועי, הגון ויסודי, בהתאם לתקנון הקרן, ללא משוא פנים ותוך שמירה על כבוד העמית, שאיריו או יורשיו ופרטיותם. בהתאם לפניה, ימסרו נציגי השירות מידע מלא וענייני לגבי אופן הגשת בקשה לשירות או לתביעה, וכן לגבי אופן הטיפול בתלונה אצל הממונה על פניות הציבור ב"עמיתים".

שביעות רצון

שביעות רצון העמיתים והגמלאים מהשירות שניתן להם חשובה לנו מאוד.
אנו מבצעים סקרי שביעות רצון ונתוני הסקר מנותחים ומתוכם מתבצעת למידה ונעשות פעולות לשמירה על שביעות רצון גבוהה ושיפור מתמיד של השירות.
עמיתינו יכולים להשיג על איכות השירות בכל אחת מהדרכים הבאות:
במרכזי השירות הפרונטאלי – בכל מרכז שירות קיימת תיבת משוב בה עמית מוזמן להעיר ולהאיר על איכות השירות שניתן לו.
באמצעות פנייה בדואר או בדואר אלקטרוני למחלקת פניות הציבור. כל פניית עמית תענה באופן ברור ומנומק ככל הנדרש ותוך זמן סביר. מענה ראשוני יינתן בתוך תקופה של 30 ימים.

פניות הציבור

היחידה לפניות הציבור בעמיתים משמשת ככתובת לציבור המבוטחים אשר מעוניינים להשיג או להתלונן על השירות שניתן להם. הפניה ליחידה לפניות הציבור יכולה להתבצע בכתב בלבד ובדרכים הבאות:
• פניה דרך אתר האינטרנט של עמיתים בקישור זה
• בדואר אלקטרוני לכתובת [email protected]
• בפקס שמספרו 03-5480270
• בדואר לכתובת: גיורא צור, הממונה על פניות הציבור ת.ד 7280, תל-אביב 6107201
בעת הפנייה אל היחידה לפניות הציבור, יש לציין בפנייה את הפרטים הבאים: שם מלא, מספר זהות, טלפון ליצירת קשר.

טבלת זמני טיפול

להלן טבלת זמני טיפול לתהליכי השירות המרכזיים:

* זמן הטיפול מחושב מיום הגשת בקשה מלאה הכוללת את כל המסמכים הנדרשים ועד מתן השירות בפועל.